Dématérialisation : la quête du zéro papier

C'est un acronyme rentré dans le langage courant des responsables transformations. La GED - pour « gestion électronique des documents » - est un processus déjà bien entamé dans l'assurance. Il suffit de se rendre dans les locaux des entreprises du secteur pour s'en rendre compte. Armoires vidées, machines à affranchir supprimées, services courriers rationalisés…L'objectif zéro papier -fixé par beaucoup d'assureurs - est en bonne voie.

« La quasi-totalité des documents liés à la gestion a été trans-formée en documents électroniques indexés. Une partie de ces documents a même déjà été transformée en flux directement intégré dans les systèmes de gestion des prestations », explique François Couton, directeur des opérations et de la transformation de Harmonie Mutuelle, entreprise dans laquelle 30 000 documents papier sont quotidiennement numérisés. Au sein de La Parisienne Assurances, où le projet de la GED a été déployé en l'espace de deux mois, il ne reste plus qu'une imprimante pour les 80 salariés présents, et une campagne de recyclage est menée chaque année afin que les bureaux soient vidés.

Ce qu’ils font

• Axa France Au-delà de la GED et du stockage de documents, l'assureurs'est lancé dans un programme de transformation des courriers adressés à ses clients. En deux ans, Axa France a réussi à réduire de 16 % les envois papiers. Son objectif : atteindre les - 22 % d'ici à 2020.
• Harmonie Mutuelle Débuté en 2015, le déploiement de la GED aura duré deux ans. 30 000 documents papier sont quotidiennement numérisés. La première mutuelle santé française travaille désormais à la dématérialisation du bulletin d’adhésion, prévue pour 2020.
• SwissLife France Dix ans après s’être lancé dans la dématérialisation, la filiale française de l’assureur helvétique a mis en place des interfaces afin de permettre à ses clients et apporteurs d’interagir avec la GED. Résultat : en 2018, l’entreprise a reçu 800 000 demandes (sur 4,5 millions de sollicitations) via des formulaires issus de portails numériques.

Pour autant, le chantier de la dématérialisation est loin d'être achevé dans toutes les entreprises que nous avons interrogées. « La GED n'est pas terminée, tant le potentiel est important », précise Pierre Chavane, directeur organisation, performance et qualité de SwissLife. Alors que près de 80 % de l'activité de gestion de la filiale française du groupe helvétique est désormais passée en zéro papier, l'assureur est déjà focalisé sur la prochaine étape. « Maintenant que les documents sont numérisés, ils sont disponibles pour un traitement dans des briques de reconnaissance optique. Nous étudions donc la faisabilité d'automatiser un certain nombre de tâches à faible va leur ajoutée pour nos gestionnaires, telle que la ressaisie de données issues de documents scannés », indique le dirigeant de SwissLife, qui prévoit de mettre en place ce nouveau programme d'ici à la fin de l'année 2019.

Chez Axa France, la conception de la GED et le stockage de documents ont beau remonter à 2005, là aussi, il reste encore beaucoup à faire. « Depuis deux ans, nous avons lancé un programme de transformation de nos courriers clients et d'accélération de leur démarche de dématérialisation », révèle Marion Charles, directrice des systèmes de communication client de l'assureur. Selon elle, les envois papiers ont été réduits de 16 % au cours des deux dernières années chez Axa France. Son objectif : atteindre 22 % d'ici à 2020.

MERCEDES AMIANO, CHIEF PERFORMANCE OFFICER, LA PARISIENNE ASSURANCES
« Plus aucun papier après le premier semestre 2019 »

• Comment s'est déroulé le chantier de la gestion électronique des documents (GED) dans votre entreprise ?
  Avant notre déménagement en novembre 2015, nous avions des armoires remplies de dossiers sinistres qui étaient en cours de traitement. En deux mois et demi, nous avons réussi à dématérialiser tous les papiers existants dans l'entreprise, issus de la gestion des sinistres, mais également du service juridique et de la comptabilité. Tous les documents entrants sont désormais réceptionnés par notre prestataire, triés, dématérialisés et dispatchés dans différentes corbeilles réparties selon les métiers. Même si nous privilégions l'envoi de mails, il reste du courrier sortant que nous traitons également de façon dématérialisée.
• Avez-vous rencontré des difficultés durant cette évolution numérique?
  Le plus compliqué, c'est ce que nous faisons en ce moment. Nous sommes en train de mettre en production la signature électronique et comptons proposer ce service à nos partenaires. C'est la dernière pierre de notre digitalisation, prévue pour le premier trimestre 2019. Après cela, nous n'aurons plus aucun papier dans les bureaux, excepté les cahiers de notes de certains collaborateurs.

Seulement voilà : plus le chantier de dématérialisation avance, plus les obstacles sont grands. Les entreprises se trouvent notamment confrontées à des contraintes réglementaires qui les obligent à conserver des documents en version papier. « Avec RGPD (Règlement général sur la protection des données) et PRIIP's (Packaged retail and insurance-based investement products), les règles auxquelles les assureurs sont soumis ont changé deux ou trois fois au cours des deux dernières années », regrette Marion Charles.

Un exemple : alors que le cadre juridique refusait, jusqu'à peu, le passage à la dématérialisation des courriers liés aux produits d'épargne, ce transfert est désormais autorisé… mais à condition que l'entreprise ait envoyé un dernier courrier papier à son client dans lequel elle lui indique vouloir dématérialiser les documents liés à son épargne.

En outre, avec les enrichissements apportés aux usages autour de la GED, d'autres barrières apparaissent au sein des entreprises. Chez Harmonie Mutuelle, les équipes travaillent, à présent, à la dématérialisation du bulletin d'adhésion et au développement de la signature électronique. Non sans mal.« Pour dématérialiser les bulletins d'adhésion, nous sommes confrontés à des problèmes de conformité et de complétude de dossiers qui nécessitent de nombreux allers et retours entre les commerciaux et les gestionnaires », souligne François Couton, de Harmonie Mutuelle. Pour la première mutuelle santé française, la souscription totalement dématérialisée d'un contrat collectif est un véritable casse-tête. « Lorsqu'une entreprise envoie un fichier numérique pour mettre en gestion ses collaborateurs, si les informations fournies sont incomplètes, nous devons alors mettre à disposition des solutions de collecte omnicanale et en temps réel pour que l'adhérent ou l'entreprise puisse nous contacter. Autant dire que ce changement n'est pas si évident… », soupire le directeur des opérations et de la transformation.

Les avantages de la GED

• Une traçabilité totale des opérations. La GED permet de consulter à tout moment l'historique des documents échangés avec le client, mais aussi de mesurer et d'estimer en temps réel l'état des stocks et les demandes de gestion en attente.
• Une mutualisation des f lux sur l'ensemble du territoire. La charge de travail est ainsi mieux répartie entre les équipes de gestion. Autrement dit, en cas de « surchauffe » d'une équipe, une partie de l'activité peut être transférée sur un autre site.
• Un meilleur partage des informations. Avec la GED, les équipes peuvent travailler sur la même version d'un document partagé. La dématérialisation apporte de la transparence. Les clients peuvent aussi plus facilement interagir avec leur entreprise via les portails numériques.

Quel moyen de sauvegarde

Outre les obstacles pratiques, le déploiement de la dématérialisation pose d'autres questions, plus éthiques, auxquelles les assureurs doivent répondre. « Que fait-on des documents en GED ? Comment peuvent-ils être consultables, et durant combien de temps, par un ancien client ? Comment les restituer à une tierce personne ? », s'interroge Marion Charles, qui pointe les difficultés rencontrées aujourd'hui pour récupérer les données numériques d'une personne décédée. « Il n'y a pas encore d'offre sur le marché de coffre-fort unique numérique qui stockerait l'ensemble des informations dématérialisées d'un client. Cela impliquerait notamment des codes déposés chez un notaire », note-t-elle.

Selon la directrice des systèmes de communication client d'Axa France, toutes ces questions sans réponse font que les clients ne sont pas encore prêts à passer à une dématérialisation complète. « Dans les cinq à dix prochaines années, l'objectif zéro papier n'est pas une fin en soi. L'objectif est surtout aujourd'hui d'avoir le bon courrier, au bon moment, avec le bon contenu », conclut-elle, précisant que, chez Axa, l'année 2019 sera consacrée la structuration des espaces documentaires accessibles aux clients.

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